Gastgeber-Kommunikationsrichtlinie
Zusammenfassung
Unser Ziel ist es, dass jeder Aufenthalt reibungslos verläuft. Dies erfordert von den Gastgebern eine klare Kommunikation und eine schnelle Reaktion vor und während des Aufenthalts des Gastes.
Was fällt unter diese Richtlinie?
Auf dieser Seite findest du unsere Erwartungen an Kommunikation und Reaktionsfähigkeit sowie die Maßnahmen, die wir ergreifen können, wenn Gastgeber diese nicht erfüllen. Unter diese Richtlinie fällt:
- Wie und wann Gastgeber den Gästen Informationen über den Zugang zur Unterkunft übermitteln müssen
- Wie und wann Gastgeber andere wichtige Details über den Aufenthalt eines Gastes mitteilen müssen
- Der Zeitrahmen für Gastgeber, um auf Fragen und Anliegen von Gästen vor und während des Aufenthalts zu reagieren
Zugangsinformationen für die Unterkunft
Gastgeber müssen Gästen mindestens 72 Stunden vor dem Check-in mitteilen, wann und wie sie die Zugangsinformationen für die Unterkunft erhalten. Die Nachricht kann Gästen zum Beispiel mitteilen, wo sie am Tag ihrer Ankunft einen Schlüssel abholen können, oder dass am Anreisetag um 09:00 Uhr ein Türcode über die FeWo-direkt-App gesendet wird.
Gastgeber müssen Gästen vor der geplanten Check-in-Zeit vollständige Zugangsinformationen für die Unterkunft senden.
Wenn diese Informationen nicht rechtzeitig zur Verfügung gestellt werden und der Gast nicht einchecken kann – oder ein hohes Risiko besteht, dass er nicht einchecken kann – kann dies als Stornierung durch den Gastgeber gemäß unseren Stornobedingungen des Gastgebers behandelt werden. In diesem Fall erstatten wir dem Gast den vollen Betrag und helfen ihm, eine andere Unterkunft zu finden. Gastgeber können auch mit zusätzlichen Konsequenzen rechnen, einschließlich der Sperrung oder Löschung gemäß unseren Stornobedingungen des Gastgebers.
Zeitrahmen für die Reaktion des Gastgebers
Von Gastgebern wird erwartet, dass sie Fragen von Gästen zu ihrem Aufenthalt innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens beantworten.
Wenn Gäste Fragen zu wichtigen Informationen über ihren Aufenthalt stellen, müssen Gastgeber innerhalb der unten angegebenen Zeitspanne antworten.
Beispiele dafür, was als wichtige Information zum Aufenthalt gilt:
- Zugangsdaten zur Unterkunft, die benötigt werden, um die Unterkunft zu betreten oder zu finden (z. B. Türcode, Schlüsselabholung, Wegbeschreibung)
- Pläne und Zeitrahmen für die Wiederherstellung der Grundversorgung (z. B. Versorgungseinrichtungen, Sanitäreinrichtungen, Heizung/Kühlung) oder wichtiger Ausstattung (z. B. Ofen, Kühlschrank)
- Gesundheits- oder Sicherheitsprobleme (z. B. nicht funktionierende Türschlösser, defekte Rauchmelder, Gefahren oder Schäden, die ein unmittelbares Risiko darstellen)
- Angaben zur Zugänglichkeit, die für die Bedürfnisse des Gastes relevant sind (z. B. Stufen, Barrieren oder Gefahren)
- Informationen zu Assistenztier
Beispiele dafür, was nicht als wichtige Information zum Aufenthalt gilt:
- Attraktionen oder Annehmlichkeiten in der Nähe (z. B. Restaurants, Parks)
- Unwichtige Annehmlichkeiten (z. B. Fernseher, Toaster, Geschirrspüler)
Gastgeber müssen die unten stehenden Antwortzeiten einhalten, wenn ein Gast eine Frage zu wichtigen Informationen über seinen Aufenthalt stellt:
- 5 oder mehr Tage vor dem Check-in: Antwort innerhalb von 24 Stunden
- 1 bis 4 Tage vor dem Check-in: Antwort innerhalb von 12 Stunden
- Am Anreisetag und während des Aufenthalts:
- Wenn die Anfrage zwischen 08:00 und 21:00 Uhr (Zeitzone der Unterkunft) eingeht, antworte innerhalb von einer Stunde.
- Wenn du die Anfrage außerhalb dieser Zeiten erhältst, antworte bis 09:00 Uhr am nächsten Tag.
Antworten auf Fragen zu wichtigen Informationen über den Aufenthalt müssen entweder das Problem lösen oder klar angeben, wann es gelöst wird. Automatische Antworten gelten nicht als angemessene Antwort.
Wenn Gastgeber nicht innerhalb dieser Fristen reagieren, kann FeWo-direkt je nach Art und Schwere des Problems die Buchung stornieren, dem Gast das Geld erstatten und ihn bei der Suche nach einer anderen Unterkunft durch Sorglos mit FeWo-direkt™ unterstützen. Hinweis: Selbst bei einer prompten Antwort, wenn das Problem schwerwiegend ist und nicht zeitnah gelöst werden kann (z. B. ein kaputter Ofen im Winter, ein überschwemmter Wohnraum), können Gäste dennoch Anspruch auf Unterstützung durch Sorglos mit FeWo-direkt™ haben.
Siehe
Erfahre mehr darüber, wie du Zugangsinformationen zu einer Reservierung hinzufügen kannst.